{"id":191093,"date":"2026-06-03T09:58:32","date_gmt":"2026-06-03T07:58:32","guid":{"rendered":"https:\/\/factorialhr.com\/blog\/factorial-play\/videos\/the-fact-escalar-el-servicio-no-el-equipo\/"},"modified":"2026-06-03T09:58:32","modified_gmt":"2026-06-03T07:58:32","slug":"the-fact-escalar-el-servicio-no-el-equipo","status":"publish","type":"factorial_video","link":"https:\/\/factorial.es\/blog\/factorial-play\/videos\/the-fact-escalar-el-servicio-no-el-equipo\/","title":{"rendered":"The Fact: Escalar el servicio, no el equipo"},"featured_media":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"_video_type":"highlight","_related_series":182879,"_related_episode":191081,"_related_season":0,"_video_source":"vimeo","_youtube_video_id":"","_vimeo_video_id":"1197645218","_speaker_id":167718,"_video_description":"Xavier Virgili, VP de Experiencia de Cliente en Factorial, destaca la importancia de una gesti\u00f3n del equipo eficaz en el crecimiento de las organizaciones. Con m\u00e1s de 17 a\u00f1os de experiencia, Virgili enfatiza que una estructura organizativa adecuada y la relaci\u00f3n correcta entre managers y equipos son esenciales para optimizar la comunicaci\u00f3n y los procesos. La automatizaci\u00f3n de tareas repetitivas tambi\u00e9n se menciona como clave para liberar tiempo y mejorar la satisfacci\u00f3n del empleado. Para fomentar los valores de la empresa, es crucial promover la humildad y la tolerancia al error, lo que permite a los equipos afrontar desaf\u00edos y crecer. Virgili sugiere que el liderazgo efectivo debe estar alineado con un plan de carreras claro para maximizar el valor al cliente. Seg\u00fan Xavier Virgili, tener claridad en estas \u00e1reas impulsar\u00e1 el \u00e9xito organizacional. No te pierdas m\u00e1s consejos e informaci\u00f3n sobre liderazgo en el episodio completo.","_video_transcription":"00:10 - Hola.Soy Xavi Virgili, VP de Experiencia de Cliente en Factorial.\n00:14 - Dir\u00eda que mi trabajo es, b\u00e1sicamente, resolver problemas.\n00:17 - Llevo m\u00e1s de 17 a\u00f1os trabajando en distintos sectores,desde la construcci\u00f3n hasta la consultor\u00eda, aerol\u00edneas,reparto y ahora en SaaS.\n00:28 - Actualmente lidero un equipo de m\u00e1s de 300 personas que cubre toda la experiencia del cliente en Factorial.\n00:35 - Y en el d\u00eda a d\u00eda, nuestro trabajo es resolver las necesidades de los clientes y hacer que su experiencia sea positiva.\n00:43 - RETOS DE ESCALABILIDAD DEL EQUIPO En organizaciones grandes, dimensionar bien la estructura es clave.\n00:49 - Uno de los aspectos m\u00e1s importantes a tener en cuenta es hasta qu\u00e9 punto los managers est\u00e1n cerca del d\u00eda a d\u00eda de la operativa de la organizaci\u00f3n.\n00:59 - En mi caso, intento que la organizaci\u00f3n sea lo m\u00e1s plana posible, porque quiero que mis l\u00edderes est\u00e9n en el d\u00eda a d\u00eda y sepan qu\u00e9 les pasa a los clientes.\n01:07 - Eso implica tener muy presente la ratio entre los managers y las personas de su equipo.\n01:15 - Por mi experiencia, lo ideal es tener entre tres y siete reportes directos.\n01:21 - S\u00e9 que hay organizaciones m\u00e1s verticales y otras m\u00e1s horizontales.\n01:26 - Cada una tiene sus ventajas y sus inconvenientes.En una organizaci\u00f3n muy vertical, lo que suele pasar es que todos tienen m\u00e1s tiempo para dedicar a sus equipos o a las personas que gestionan, lo que, bien hecho, aumenta la satisfacci\u00f3n del empleado.\n01:42 - La contrapartida es que los managers se alejan del d\u00eda a d\u00eda de las tareas b\u00e1sicas de sus equipos.\n01:48 - Y eso probablemente implique que necesiten m\u00e1s personas que les informen o que supervisen que la organizaci\u00f3n est\u00e1 haciendo lo que se espera o se quiere hacer.\n01:58 - Esto implica un aumento de costes indirectos.Es decir, m\u00e1s personas, que suele conllevar m\u00e1s coordinaci\u00f3n,lo que se traduce en m\u00e1s reuniones, m\u00e1s tiempo dedicado a eso y menos al d\u00eda a d\u00eda.\n02:11 - Y la organizaci\u00f3n tiende a ralentizarse.Si quieres evitarlo, lo que har\u00edas ser\u00eda hacer la estructura m\u00e1s plana.\n02:20 - Al hacerlo, aumentas el n\u00famero de personas en cada equipo y mantienes a los managers m\u00e1s cerca del d\u00eda a d\u00eda.\n02:26 - Esto supone que la carga de trabajo de los managers ser\u00e1 mayor,tendr\u00e1n menos tiempo para cada persona,y por tanto, puede haber cierto nivel de estr\u00e9s en la organizaci\u00f3n.\n02:44 - Automatizaciones para optimizar el tiempo Otro aspecto importante es aprovechar al m\u00e1ximo el tiempo con tu equipo,porque las horas son limitadas.\n02:55 - Por ende, las automatizaciones juegan un papel clave.\u00bfQu\u00e9 deber\u00edas automatizar primero?\n03:01 - Las tareas repetitivas que se pueden quitar f\u00e1cilmente de encima al equipo.\n03:08 - Son tareas que nadie quiere hacer y que consumen mucho tiempo.\n03:12 - Eso ser\u00eda lo primero.As\u00ed consigues dos cosas:Primero, tu equipo estar\u00e1 m\u00e1s contento,porque no tendr\u00e1 que hacer tareas que normalmente no le gustan.\n03:22 - Y segundo, liberas tiempo para que puedan centrarse en resolver los problemas de los clientes,que es lo que aporta valor.\n03:31 - M\u00e1s adelante, podr\u00e1s pasar a automatizar tareas m\u00e1s complejas y aportar a\u00fan m\u00e1s valor a tus clientes.\n03:41 - Pero el objetivo final es siempre el mismo: tener m\u00e1s tiempo para los clientes,para la operativa, y para crecer.\n03:52 - C\u00f3mo saber si tu equipo est\u00e1 sobredimensionado Hay momentos en los que los KPI te indican que tienes m\u00e1s recursos de los necesarios, y es algo que ocurre.\n04:03 - De hecho, nos ha pasado en nuestra organizaci\u00f3n.Cuando tu SLA se mantiene cerca del 99 % de forma constante,probablemente significa que est\u00e1s siendo demasiado eficiente,que el proceso est\u00e1 muy optimizado y que tu equipo puede asumir m\u00e1s demanda.\n04:19 - Aqu\u00ed es cuando debes preguntarte:\u00bfVa a crecer r\u00e1pido mi empresa?\u00bfVoy a necesitar este equipo y estos procesos para asumir un aumento del 30, 40 o 50 % en los pr\u00f3ximos tres a seis meses?\n04:35 - Si es as\u00ed, lo que tienes que hacer es preparar al equipo.\n04:39 - Est\u00e1s bien dimensionado y podr\u00e1s cubrir esa demanda,volviendo a un SLA de entre el 95 % y el 97 %, idealmente.\n04:50 - Si no, tendr\u00e1s que plantearte qu\u00e9 hacer con el equipo y d\u00f3nde reubicarlo para que aporte el m\u00e1ximo valor a los clientes.\n05:01 - Por ejemplo, en nuestro caso, en atenci\u00f3n al cliente,hemos pasado de una experiencia bastante compleja a principios de a\u00f1o, con SLA bastante bajos,a estar ahora por encima del 99 %.\u00bfSignifica eso que estamos sobredimensionados?\n05:19 - No hemos ampliado el equipo en los \u00faltimos tres meses,pero hemos optimizado muchos procesos y automatizado tareas.\n05:25 - Eso significa que ahora podr\u00edamos gestionar el mismo volumen con un equipo m\u00e1s peque\u00f1o.\n05:31 - Pero Teniendo en cuenta que crecemos al 70 % interanual,lo que s\u00e9 es que en dos o tres meses tendremos los mismos procesos, o incluso mejores.\n05:43 - Y con este equipo podremos asumir el aumento de clientes y de interacciones.\n05:50 - Eso es lo importante:tener siempre claro d\u00f3nde estamos, qu\u00e9 hemos mejorado,, c\u00f3mo van a crecer los vol\u00famenes y si podremos acompa\u00f1ar ese crecimiento.\n06:03 - Esa es nuestra responsabilidad como l\u00edderes.\n06:10 - C\u00f3mo saber si vas por el buen camino Al escalar una organizaci\u00f3n,surgen muchas preguntas,pero yo las resumir\u00eda en tres.\n06:19 - La primera: \u00bftenemos la estructura adecuada?\u00bfContamos con las personas y los equipos adecuados,enfocados en lo que realmente har\u00e1 avanzar la organizaci\u00f3n y aportar\u00e1 valor al cliente?\n06:31 - Adem\u00e1s, \u00bftenemos los niveles adecuados dentro de la organizaci\u00f3n?\u00bfLa ratio correcta entre managers y equipos,y entre managers?\n06:43 - La segunda pregunta: \u00bftenemos los procesos adecuados?\u00bfY las automatizaciones necesarias?\n06:50 - Esto requiere una evaluaci\u00f3n.Analizar el ciclo de vida del cliente en las distintas \u00e1reas de la organizaci\u00f3n,cu\u00e1les deben ser los puntos de contacto y c\u00f3mo aportar valor lo m\u00e1s r\u00e1pido posible y con la menor fricci\u00f3n posible.\n07:12 - Esto activar\u00e1 ciertos procesos,pero solo los imprescindibles.\n07:16 - No crees procesos porque s\u00ed.Y la tercera: los comportamientos.\u00bfQu\u00e9 comportamientos quieres en tu organizaci\u00f3n?\n07:25 - Los comportamientos adecuados te har\u00e1n avanzar m\u00e1s r\u00e1pido.\n07:28 - En cuanto a la escalabilidad, para m\u00ed, la humildad,la productividad y la tolerancia al error son tres aspectos clave a fomentar en casi cualquier organizaci\u00f3n.\n07:39 - Porque en entornos de r\u00e1pido crecimiento,cometer\u00e1s errores.\n07:45 - Siempre hay fallos.Habr\u00e1 partes del proceso que no funcionen como deber\u00edan,y tendr\u00e1s que corregirlas.\n07:51 - Porque los equipos deben dar un paso adelante y ser capaces de afrontar y resolver los problemas,aunque no sea su responsabilidad.\n08:01 - Porque eso es lo que har\u00e1 crecer a tu equipo y a tu organizaci\u00f3n,lo que os permitir\u00e1 avanzar m\u00e1s r\u00e1pido que la competencia y tener \u00e9xito.","_has_trailer":false,"_trailer_vimeo_id":""},"categories":[949],"factorial-categories":[],"class_list":["post-191093","factorial_video","type-factorial_video","status-publish","hentry","category-mejorar-procesos"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v21.5 (Yoast SEO v21.9.1) - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>The Fact: Escalar el servicio, no el equipo | Factorial<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/factorial.es\/blog\/factorial-play\/videos\/the-fact-escalar-el-servicio-no-el-equipo\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"The Fact: Escalar el servicio, no el equipo\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/factorial.es\/blog\/factorial-play\/videos\/the-fact-escalar-el-servicio-no-el-equipo\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Factorial\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/people\/Factorial\/100064908455810\/\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/factorial.es\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/17131146\/factorial-open-graph.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1200\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"628\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@factorialapp\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/factorial.es\/blog\/factorial-play\/videos\/the-fact-escalar-el-servicio-no-el-equipo\/\",\"url\":\"https:\/\/factorial.es\/blog\/factorial-play\/videos\/the-fact-escalar-el-servicio-no-el-equipo\/\",\"name\":\"The Fact: Escalar el servicio, no el equipo | Factorial\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/factorial.es\/blog\/#website\"},\"datePublished\":\"2026-06-03T07:58:32+00:00\",\"dateModified\":\"2026-06-03T07:58:32+00:00\",\"inLanguage\":\"es\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/factorial.es\/blog\/factorial-play\/videos\/the-fact-escalar-el-servicio-no-el-equipo\/\"]}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/factorial.es\/blog\/#website\",\"url\":\"https:\/\/factorial.es\/blog\/\",\"name\":\"Factorial\",\"description\":\"\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/factorial.es\/blog\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/factorial.es\/blog\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"es\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/factorial.es\/blog\/#organization\",\"name\":\"All-in-one business management software - 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