The Fact: Escalar el servicio, no el equipo

Hola.Soy Xavi Virgili, VP de Experiencia de Cliente en Factorial.

Diría que mi trabajo es, básicamente, resolver problemas.

Llevo más de 17 años trabajando en distintos sectores,desde la construcción hasta la consultoría, aerolíneas,reparto y ahora en SaaS.

Actualmente lidero un equipo de más de 300 personas que cubre toda la experiencia del cliente en Factorial.

Y en el día a día, nuestro trabajo es resolver las necesidades de los clientes y hacer que su experiencia sea positiva.

RETOS DE ESCALABILIDAD DEL EQUIPO En organizaciones grandes, dimensionar bien la estructura es clave.

Uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta es hasta qué punto los managers están cerca del día a día de la operativa de la organización.

En mi caso, intento que la organización sea lo más plana posible, porque quiero que mis líderes estén en el día a día y sepan qué les pasa a los clientes.

Eso implica tener muy presente la ratio entre los managers y las personas de su equipo.

Por mi experiencia, lo ideal es tener entre tres y siete reportes directos.

Sé que hay organizaciones más verticales y otras más horizontales.

Cada una tiene sus ventajas y sus inconvenientes.En una organización muy vertical, lo que suele pasar es que todos tienen más tiempo para dedicar a sus equipos o a las personas que gestionan, lo que, bien hecho, aumenta la satisfacción del empleado.

La contrapartida es que los managers se alejan del día a día de las tareas básicas de sus equipos.

Y eso probablemente implique que necesiten más personas que les informen o que supervisen que la organización está haciendo lo que se espera o se quiere hacer.

Esto implica un aumento de costes indirectos.Es decir, más personas, que suele conllevar más coordinación,lo que se traduce en más reuniones, más tiempo dedicado a eso y menos al día a día.

Y la organización tiende a ralentizarse.Si quieres evitarlo, lo que harías sería hacer la estructura más plana.

Al hacerlo, aumentas el número de personas en cada equipo y mantienes a los managers más cerca del día a día.

Esto supone que la carga de trabajo de los managers será mayor,tendrán menos tiempo para cada persona,y por tanto, puede haber cierto nivel de estrés en la organización.

Automatizaciones para optimizar el tiempo Otro aspecto importante es aprovechar al máximo el tiempo con tu equipo,porque las horas son limitadas.

Por ende, las automatizaciones juegan un papel clave.¿Qué deberías automatizar primero?

Las tareas repetitivas que se pueden quitar fácilmente de encima al equipo.

Son tareas que nadie quiere hacer y que consumen mucho tiempo.

Eso sería lo primero.Así consigues dos cosas:Primero, tu equipo estará más contento,porque no tendrá que hacer tareas que normalmente no le gustan.

Y segundo, liberas tiempo para que puedan centrarse en resolver los problemas de los clientes,que es lo que aporta valor.

Más adelante, podrás pasar a automatizar tareas más complejas y aportar aún más valor a tus clientes.

Pero el objetivo final es siempre el mismo: tener más tiempo para los clientes,para la operativa, y para crecer.

Cómo saber si tu equipo está sobredimensionado Hay momentos en los que los KPI te indican que tienes más recursos de los necesarios, y es algo que ocurre.

De hecho, nos ha pasado en nuestra organización.Cuando tu SLA se mantiene cerca del 99 % de forma constante,probablemente significa que estás siendo demasiado eficiente,que el proceso está muy optimizado y que tu equipo puede asumir más demanda.

Aquí es cuando debes preguntarte:¿Va a crecer rápido mi empresa?¿Voy a necesitar este equipo y estos procesos para asumir un aumento del 30, 40 o 50 % en los próximos tres a seis meses?

Si es así, lo que tienes que hacer es preparar al equipo.

Estás bien dimensionado y podrás cubrir esa demanda,volviendo a un SLA de entre el 95 % y el 97 %, idealmente.

Si no, tendrás que plantearte qué hacer con el equipo y dónde reubicarlo para que aporte el máximo valor a los clientes.

Por ejemplo, en nuestro caso, en atención al cliente,hemos pasado de una experiencia bastante compleja a principios de año, con SLA bastante bajos,a estar ahora por encima del 99 %.¿Significa eso que estamos sobredimensionados?

No hemos ampliado el equipo en los últimos tres meses,pero hemos optimizado muchos procesos y automatizado tareas.

Eso significa que ahora podríamos gestionar el mismo volumen con un equipo más pequeño.

Pero Teniendo en cuenta que crecemos al 70 % interanual,lo que sé es que en dos o tres meses tendremos los mismos procesos, o incluso mejores.

Y con este equipo podremos asumir el aumento de clientes y de interacciones.

Eso es lo importante:tener siempre claro dónde estamos, qué hemos mejorado,, cómo van a crecer los volúmenes y si podremos acompañar ese crecimiento.

Esa es nuestra responsabilidad como líderes.

Cómo saber si vas por el buen camino Al escalar una organización,surgen muchas preguntas,pero yo las resumiría en tres.

La primera: ¿tenemos la estructura adecuada?¿Contamos con las personas y los equipos adecuados,enfocados en lo que realmente hará avanzar la organización y aportará valor al cliente?

Además, ¿tenemos los niveles adecuados dentro de la organización?¿La ratio correcta entre managers y equipos,y entre managers?

La segunda pregunta: ¿tenemos los procesos adecuados?¿Y las automatizaciones necesarias?

Esto requiere una evaluación.Analizar el ciclo de vida del cliente en las distintas áreas de la organización,cuáles deben ser los puntos de contacto y cómo aportar valor lo más rápido posible y con la menor fricción posible.

Esto activará ciertos procesos,pero solo los imprescindibles.

No crees procesos porque sí.Y la tercera: los comportamientos.¿Qué comportamientos quieres en tu organización?

Los comportamientos adecuados te harán avanzar más rápido.

En cuanto a la escalabilidad, para mí, la humildad,la productividad y la tolerancia al error son tres aspectos clave a fomentar en casi cualquier organización.

Porque en entornos de rápido crecimiento,cometerás errores.

Siempre hay fallos.Habrá partes del proceso que no funcionen como deberían,y tendrás que corregirlas.

Porque los equipos deben dar un paso adelante y ser capaces de afrontar y resolver los problemas,aunque no sea su responsabilidad.

Porque eso es lo que hará crecer a tu equipo y a tu organización,lo que os permitirá avanzar más rápido que la competencia y tener éxito.