Si bien el customer experience es el servicio centrado en fidelizar clientes, conseguirlo con los empleados es igual de importante. Sin embargo, este proceso depende de varios factores como los valores de la empresa, la cultura, las características propias del empleado y la influencia externa del contexto social.
Datos clave
- Para mejorar la employee experience es fundamental adoptar un enfoque centrado en el empleado, diseñar mapas de experiencia, fomentar la comunicación interna y ofrecer beneficios como la retribución flexible.
- En España, los millennials y centennials representarán el 75 % de la fuerza laboral, lo que obliga a adaptar las estrategias de Recursos Humanos a sus expectativas de bienestar y flexibilidad.
- Un informe de la agencia Employee Experience Leaders Network indica que en 2017 solo el 6 % de las empresas consideraba haber progresado en sus estrategias de experiencia de empleado.
- Las empresas con mejor cultura y gestión humana logran superar a los mercados financieros con un rendimiento promedio superior en un 115,6 %, según un informe de Glassdoor.
La mejor forma de llevar adelante esta tarea es apuntar a una sólida employee experience. Este concepto defiende que en una empresa no debemos fijarnos únicamente en garantizar un espacio de trabajo agradable, sino también en contribuir a la permanencia, la retención de talento y el aumento de la productividad. Cómo? Te lo explicamos.
Employee experience: qué es y por qué lo necesitas
La employee experience es un concepto de RRHH que parte de la base de que la clave del éxito para cualquier organización reside en su gente. Tanto los managers como los subordinados dinamizan los procesos y construyen el entramado social y vincular que conforma la «personalidad» de una compañía. Y de esto dependerá cómo se alcancen los objetivos y de qué forma se sorteen determinados obstáculos.
Aunque la traducción literal es lisa y llanamente “experiencia de empleado”, la employee experience es mucho más. Se trata de un conjunto de vivencias y dinámicas que se dan dentro del espacio de trabajo en las que convergen:
- Relaciones con superiores.
- Vínculos con otros colegas y personal de la organización.
- Exigencias propias del trabajo.
- Comodidades del espacio de trabajo.
- Beneficios laborales, salariales y extras.
- Usos, costumbres y cultura de la empresa.
Poner a las personas al frente, es decir, priorizarlas y apostar por el talento en gestión humana, es también imprescindible para entender en qué consiste la employee experience. Por eso, en resumidas cuentas, la experiencia que vive el empleado dentro de la compañía comienza con el mismísimo proceso de selección hasta después de su último día en la empresa.
Todo lo que suceda durante el trayecto profesional del empleado puede impactar positiva o negativamente tanto en el trabajador como en la empresa. La clave está en tener en cuenta mecanismos internos que puedan aplicarse para contribuir a mejorar la calidad de vida de la persona y, por lo tanto, a estimular el aumento de su productividad de forma orgánica.
Mira nuestro podcast sobre employee experience:
De nada sirve desarrollar el mejor producto o servicio si no podemos asegurarnos de que nuestra plantilla de trabajadores se desempeñe a gusto, sin fricciones dentro del equipo y dando lo mejor de sí. Por el contrario, es el factor humano el que marca la diferencia entre llegar a buen puerto con un proyecto o dejar que este naufrague.
Lo más curioso de la employee experience es que aunque en tu empresa no esté especificada por escrito, existe de todas maneras. Algo así como “aunque no lo veamos, la employee experience siempre está”.
Todas las vivencias de tus empleados (ya estén influidas por un plan específico de RRHH o no) impactarán en su visión y desempeño. Por eso, es vital tener control sobre este aspecto fundamental de la performance de los trabajadores.
El impacto de los cambios sociales en la employee experience
La llegada disruptiva de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), hace no más de veinte años, cambió por completo no solo el paradigma social, sino específicamente el mundo empresarial. Y, con él, la forma en la que entendemos la administración de los Recursos Humanos.
La famosa “transformación en RRHH” vino a dar por terminada la noción de este departamento como un área meramente burocrática y de papeleo. Esto se debe a que pasó a reconvertirse en una usina de gestión de talento orientada a la optimización de procesos dentro de una empresa.
La importancia de la employee experience en el público millennial
En la actualidad, en plena era de Internet 4.0 y atravesando la revolución digital impulsada por la pandemia del Covid-19, una vez más los cambios de la sociedad vienen a transformar por completo los desafíos de cara al manejo de personal. Los empleados del 2022 no tienen las mismas necesidades, gustos, miedos y características que aquellos de hace apenas un año.
De hecho, así lo demuestra un informe del Boston College Center for Work & Family dedicado al análisis y abordaje de la employee experience. El estudio define al menos nueve elementos contextuales diferentes que se deben tener en cuenta para reforzar el trayecto de vida profesional del trabajador en nuestra organización.
- El impacto de los millennials (y centennials) en el mundo del trabajo.
- El aumento de la participación de los hombres en las tareas del hogar.
- Cómo influyen las tareas de cuidado familiar en el trabajo.
- La importancia del bienestar (físico y emocional) del empleado.
- El rol de las tecnologías invasivas.
- El giro hacia carreras enfocadas en la especificidad.
- La necesidad de crear espacios de trabajo inclusivos.
- Los desafíos de manejar equipos a escala global.
Cómo puede RRHH contribuir a mejorar la calidad de vida laboral?
La influencia de los cambios vertiginosos en el panorama social obliga a desarrollar políticas enfocadas en experiencias que cuadren con un panorama compuesto de jóvenes profesionales altamente cualificados. En su mayoría son mujeres que priorizan su vida fuera de lo laboral y pasan gran parte del tiempo vinculándose con sus pares desde la virtualidad de las redes.
Asimismo, la visibilidad de la diversidad sexual, racial e incluso religiosa presenta desafíos propios al momento de plantear espacios de trabajo adecuados. A esto se suma que, desde RRHH, se debe tener en cuenta no solo la inercia del teletrabajo, sino también la del trabajo freelance como herramienta clave para la expansión de las empresas.
En el mismo sentido, cada vez son más quienes dan un espacio primordial a la salud tanto física como mental, y al bienestar espiritual. Con ello, aparecen estilos de vida diferentes, como sucede con el veganismo.
El desafío en materia de employee experience en RRHH se centra en desarrollar procesos que satisfagan las necesidades de todos estos grupos que representan en la actualidad el 75 % de la fuerza laboral de España.
Cómo mejorar la experiencia del empleado o employee experience en Recursos Humanos?
Como siempre, y en todo lo que se refiere a la gestión de talento humano, no existen recetas mágicas. Aun así, desde Factorial podemos recomendar algunas prácticas que sí son fundamentales a la hora de reforzar (o instaurar si todavía no existe en tu empresa) un proceso de employee experience.
Tener un enfoque centrado en el empleado
Puede parecer una obviedad, pero no lo es. En todo momento, el principal enfoque tiene que estar puesto en el empleado. Desde el primer contacto con la empresa, al abrir una convocatoria de empleo, hasta el último día dentro de la organización.
Para esto, el proceso de onboarding es clave tanto para la integración del trabajador al grupo como para, naturalmente, aprender a realizar las tareas propias del puesto. Un inicio exitoso, sin fricciones y con comunicación clara, garantiza un mayor engagement en la empresa.
Desarrollar mapas de experiencia
No todos los días en el trabajo son iguales y durante la vida laboral del empleado, habrá instancias clave relacionadas con su desempeño y tanto de las expectativas propias como de las de la empresa. Un mapa de experiencia sirve para dejar asentados todos los detalles que forman parte de estas instancias clave que, por mencionar solo algunas, se pueden clasificar en:
- La primera entrevista.
- El primer día de trabajo.
- El primer encuentro con un supervisor.
- La bienvenida por parte del CEO.
- La primera reunión de equipo.
- La primera actividad recreativa en equipo, etc.
Convertir al empleado en embajador
La visión del empleado como brand ambassador forma parte de lo que se conoce como inbound talent. Esta metodología (al igual que el inbound marketing) consta de cuatro fases que se enfocan en atraer, convertir, fidelizar y enamorar a los empleados gracias al branding de la empresa.
Se trata de una apuesta a largo plazo centrada en encontrar personal altamente cualificado, que cuadre con los valores de la empresa, que quiera formar parte de ella y que, una vez se haya incorporado, viva una experiencia positiva hasta el punto de convertirse en el principal promotor de la compañía.
Apostar por la comunicación interna
Sin malentendidos, con reglas claras y al tanto de las últimas novedades. Eventos importantes, actividades recreativas, nuevas normas de seguridad e higiene o simplemente un recordatorio de cumpleaños de un colega.
La comunicación interna desempeña un papel fundamental a la hora de hacer que los trabajadores no solo estén al corriente de lo que sucede en su espacio de trabajo, sino que también contribuye a reforzar el sentimiento de pertenencia.
Reforzar los vínculos dentro de la empresa
No nos cansamos de decirlo: las organizaciones no son más que las personas que las integran. Por eso, mejorar la employee experience es un trabajo conjunto en el que nadie está exento.
Crear, accionar y promover actividades en las que empleados y supervisores puedan conocerse a un nivel más personal y lúdico, contribuyen a construir lazos sociales que se traducen en una mayor productividad y dedicación. Esto aporta una sensación de horizontalidad en la jerarquización de roles, lo que abre espacios para la comunicación y la fluidez de ideas creativas que resultan vitales para el crecimiento personal y profesional de todas las partes involucradas.
Concentrarse en objetivos e implementar métricas
Satisfacción, comodidad, accesibilidad, felicidad, ansiedad. Por cada instancia (ya sea un momento clave o el día a día) en la vida profesional de los empleados, desde el departamento de RRHH debemos llevar un registro de cómo se sienten. Para eso es muy útil diagramar metas en cuanto a la employee experience y obtener KPI (key performance indicators) que nos ayuden a rastrear esto.
Aunque estos indicadores son múltiples e incluso pueden diseñarse de forma personalizada según la definición de objetivos, existen tres que son básicamente la columna vertebral de cualquier planificación de experiencia de empleado:
- NPS (net promoter score)
Podríamos traducirlo como “marcador de promoción neto”. El NPS se concentra en medir qué tan proclive es el trabajador a recomendar la empresa a su círculo social, en una escala del 1 al 10. - Absentismo
Cuando las ausencias (sobre todo no justificadas por razones médicas) se convierten en una constante, la performance tanto del empleado como de toda su área se resiente. La razón de esto muchas veces tiene que ver con la falta de motivación para asistir. Cuando se trata de problemas de salud, la falta de insumos que garanticen un desempeño adecuado influye directamente en el bienestar del trabajador. - Turnover rate
Íntimamente relacionado con el índice de retención, el turnover rate o indicador de rotación puede ser voluntario (renuncia) o involuntario (despido). El que nos interesa es el primero, ya que habla a las claras de qué tan a gusto se encuentra el trabajador dentro de la compañía. En promedio, aunque varía según la industria, el porcentaje se sitúa entre el 9 % y el 13 %.
Desarrollar planes de crecimiento
Una de las principales motivaciones para permanecer dentro de una empresa durante largos períodos es la posibilidad de progresar dentro de la organización. Para esto es importante generar proyectos viables en los que se valoren el esfuerzo, las competencias y la idoneidad, con el fin de garantizar la movilidad entre las diferentes jerarquías.
Esto no solo implica que se tiene en cuenta a cada trabajador, sino que se valora su rendimiento y se retribuye la productividad más allá del salario.
No olvidar la entrevista de despedida
Independientemente del motivo de salida y salvo que se trate de una situación excepcionalmente grave, la «última entrevista» es una excelente oportunidad para obtener un valioso insight acerca de las dinámicas grupales y la percepción del empleado sobre la empresa.
Además de recopilar datos acerca de la vivencia personal del trabajador, es vital tomar medidas basadas en su visión. Sin generar tensiones en la convivencia, se debe constatar si el testimonio de quien se va coincide con el día a día de quienes se quedan en la compañía.
Por último, y no por ello menos importante, esta es también una excelente oportunidad para recalcar y reconocer el valor que el profesional ha aportado a nuestra empresa mediante su expertise y empeño.
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Mejora la employee experience de tu equipo ofreciendo retribución flexible
La employee experience, igual que la customer experience, se centra en ofrecer a los empleados (que, de algún modo, son los clientes del departamento de Recursos Humanos) lo que quieren e incluso adelantarse a esos deseos. Y qué tres aspectos básicos existen en la vida de todo empleado? La salud, la familia y el dinero.
Los planes de retribución flexible pueden incluir seguro médico y dental, tarjeta de transporte o guardería, cheque gourmet e incluso un abono para el gimnasio. Productos que cualquier empleado puede utilizar y con los que, además, podrá ahorrar parte de su sueldo.
Beneficios de la employee experience
Contar con una política de RRHH enfocada en crear experiencias de trabajo positivas tiene como principal objetivo generar al menos cinco pilares fundamentales para garantizar la performance: el sentimiento de pertenencia, propósito, realización, felicidad y entusiasmo.
Estos cinco elementos son los que ayudan a consolidar equipos que trabajen con mayor dedicación, aporten mejores resultados y permanezcan más tiempo. Por este motivo, el principal beneficio de reforzar la employee experience es que esta logra que el capital humano se convierta en una ventaja competitiva.
De acuerdo con el último informe de Glassdoor acerca del valor de la cultura de una empresa, existe una relación directa entre ser seleccionados como “mejores lugares para trabajar” y el aumento de la cotización en bolsa (un 0,75 %).
Según los datos recopilados por el portal de empleo, tanto las empresas mejor valoradas dentro de la web como las clasificadas por la revista Forbes como mejores compañías en lo que se refiere a gestión humana, lograron sobrepasar los mercados en un promedio del 115,6 %.
Optimizar el capital humano a través de una employee experience eficiente, como hemos visto, se traduce directamente en un incremento de la productividad que se convierte en una ventaja competitiva para cualquier empresa.
Ejemplos de employee experience: compañías que invierten en esta área
De acuerdo con los datos volcados en un reporte de la agencia Employee Experience Leaders Network (EXLN), la inversión en materia de employee experience ha crecido exponencialmente. Existen, además, al menos cinco compañías líderes en este campo, las cuales también son mencionadas por la prestigiosa publicación de negocios Inc.
| Empresa | Estrategia aplicada | Impacto en la experiencia del empleado |
|---|---|---|
| Espacios de trabajo flexibles, alimentación gratuita, tiempo para proyectos personales. | Mayor satisfacción laboral y creatividad. | |
| Salesforce | Programas de bienestar mental y físico, teletrabajo híbrido. | Reducción del estrés y mejor equilibrio entre vida personal y laboral. |
| Airbnb | Cultura corporativa basada en valores, incentivos para viajar. | Aumento del engagement y sentido de pertenencia. |
| Tiempo libre para formación, acceso a cursos especializados. | Mayor desarrollo profesional y retención del talento. | |
| Microsoft | Enfoque en diversidad e inclusión, trabajo remoto flexible. | Mayor innovación y compromiso de los empleados. |
Aunque cada caso es un mundo, lo cierto es que el denominador común es que todas estas empresas pertenecen al sector de la tecnología y de internet. Al mismo tiempo, también es posible evidenciar un cambio drástico hacia el aumento de la inversión en este sentido.
Mientras que en 2017 tan solo un 6 % de las compañías consultadas consideraba haber progresado en la employee experience, la tendencia marca que este indicador se situó en el 56 % en 2019.
La totalidad de las empresas de más de 50 000 empleados consultadas por EXLN ya cuenta con un programa e incluso departamentos específicos de employee experience, mientras que el 89 % considera incrementar los fondos destinados a la mejora de este aspecto de RRHH durante los próximos dos años.
Qué sucede en España con la employee experience?
El primer índice acerca de la employee experience utilizado en el país, con validez estadística, fue presentado en el año 2018. Se trata del Primer Barómetro de Experiencia de Empleado en España (BEX 2018), de acuerdo con los datos que reporta la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Los datos del informe logran establecer seis fases clave dentro del proceso de EX: encontrar, entrar, crecer, consolidar, cambio y despedida. Para poder cuantificar la información, se utilizan tres indicadores: el NPS, una puntuación en la que se indica el sentimiento del trabajador sobre un área específica de la vida laboral, y el HR effort. Este último KPI está dedicado a evaluar cuánto reconoce o valora el empleado el trabajo del sector de Recursos Humanos.
En líneas generales, los mayores inconvenientes se centraron en aspectos como la convivencia y el trato con otros colegas y superiores. Los despidos, la falta de reconocimiento al esfuerzo, el estrés laboral y los malentendidos con clientes también resultan grandes fuentes de frustración.
En sentido contrario, un buen ambiente de trabajo en el que reina la armonía y el buen trato con otros trabajadores, las posibilidades de desarrollo, el reconocimiento a gestiones de clientes y negocios, fueron valorados como los aspectos que más influyen positivamente la vida profesional.
La employee experience es, sin duda, un elemento fundamental para mantener la salud de RRHH dentro de una organización. Tanto que ya existen subáreas dedicadas a la gestión de este aspecto en la vida de los trabajadores.
La implementación de políticas enfocadas en reforzar (o crear) la EX tiene su correlato en el aumento de la productividad y, por lo tanto, representa una ventaja competitiva para cualquier compañía.
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